Τι είναι ένα User Journey Map – Χάρτης Ταξιδιού του Χρήστη;
Το User Journey Map είναι ένα εργαλείο έρευνας. Εξετάζει την ιστορία του πως ένας χρήστης αλληλεπιδρά με μια διαδικασία, υπηρεσία, προϊόν ή brand μέσα στο χρόνο. Όπως αντιλαμβάνεστε, το ταξίδι δύο διαφορετικών χρηστών δεν μπορεί ποτέ να είναι πανομοιότυπο. Παρ’ όλα αυτά, αν γενικεύσουμε τις εμπειρίες των χρηστών, μπορούν να μας προσφέρουν πληροφορίες για το τυπικό ταξίδι του χρήστη, τα ισχύοντα και τα πιθανά μελλοντικά σημεία αλληλεπίδρασης μεταξύ των χρηστών και του διαχειριστή της διαδικασίας/υπηρεσίας, του προϊόντος ή του brand.
Το συγκεκριμένο εργαλείο είναι πολύ χρήσιμο για διάφορες ομάδες, πέραν αυτών του UX Design και του Marketing. Μπορεί να βοηθήσει μια επιχείρηση ή έναν οργανισμό να αντιληφθεί πως πρέπει να συμπεριφερθεί απέναντι στο χρήστη κατά τη διάρκεια των πωλήσεων, των logistics, της εξυπηρέτησης και άλλων αντίστοιχων διαδικασιών.
Παράλληλα, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως παράδειγμα προς όλους τους εμπλεκόμενους σε μια διαδικασία, για το πώς αντιλαμβάνεται και αλληλεπιδρά ένας χρήστης με την επιχείρηση. Θα τους βοηθήσει να αντιληφθούν τι σκέφτονται οι χρήστες, τι νιώθουν, τι βλέπουν, τι ακούν και τι πράττουν, ενώ ταυτόχρονα μπορεί να τους δημιουργήσει το κίνητρο στη δημιουργία ερωτήσεων του τύπου “πως θα ήταν αν..” και πιθανών απαντήσεων αυτών.
Ο Adam Richardson της Frog Design, αναφέρει ότι “Ένα User Journey Map είναι ένα απλό διάγραμμα που απεικονίζει τα βήματα του/ων χρήστη/ων και την αλληλεπίδραση τους με την επιχείρηση/οργανισμό, είτε πραγματοποιείται σε ένα προϊόν, μια online εμπειρία, μια διαδικασία στο λιανεμπόριο, μια υπηρεσία, είτε σε οποιοδήποτε άλλο συνδυασμό αυτών. Όσο περισσότερα “σημεία επαφής” υπάρχουν, τόσο περισσότερο πολύπλοκη, αλλά και απαραίτητη, γίνεται η απεικόνιση της εμπειρίας του χρήστη στο χάρτη του εργαλείου.”
Τι χρειάζεται για να δημιουργηθεί ένα User Journey Map;
Αρχικά, για τη δημιουργία του χάρτη θα χρειαστεί να προετοιμαστούν, ιδανικά, τα παρακάτω:
- Personas. Για να μπορέσουμε να αποτυπώσουμε το συνολικό ταξίδι ενός χρήστη, είναι σημαντικό να μπορούμε να περιγράψουμε ένα τυπικό προφίλ του χρήστη. Για να το καταφέρουμε είναι σημαντικό να δημιουργήσουμε διαφορετικές Personas.
- Χρονοδιάγραμμά. Το ταξίδι του χρήστη μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσα σε μια εβδομάδα, ένα χρόνο, μια δεκαετία κλπ. Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζουμε πριν ξεκινήσει η δημιουργία του εργαλείου ποια είναι η διάρκεια του ταξιδιού.
- Ξεκάθαρη αντίληψη των σημείων επαφής μεταξύ χρήστη και διαχειριστή διαδικασίας/υπηρεσίας, προϊόντος ή brand. Τι πράττουν οι χρήστες και με ποιο τρόπο;
- Ξεκάθαρη αντίληψη των καναλιών που πραγματοποιούνται οι δράσεις. Τα κανάλια είναι η τοποθεσία που αλληλοεπιδρά ο χρήστης με μια επιχείρηση/οργανισμό. Για παράδειγμα το Facebook page, το κατάστημα λιανικής κλπ. Αυτή η πληροφορία μας βοηθά να αντιληφθούμε τι πραγματικά πράττει ο χρήστης.
- Κατανόηση κάθε παράγοντα που πιθανόν να επηρεάζει την εμπειρία του χρήστη. Για παράδειγμα οι φίλοι, η οικογένεια, οι συνεργάτες κλπ., μπορούν να επηρεάσουν το τρόπο που νιώθει ο χρήστης.
- Δημιουργία πλάνου για τη “στιγμή της αλήθειας”. Πρόκειται για τις θετικές αλληλεπιδράσεις που προκαλούν ευχάριστα συναισθήματα στους χρήστες και μπορούν να χρησιμοποιηθούν σε σημεία επαφής που υπάρχει δυσαρέσκεια.
Μόλις ολοκληρωθεί η προετοιμασία, μπορείτε να ακολουθήσετε τα παρακάτω 6 βήματα για την ανάπτυξη των δικών σας User Journey Maps:
- Αξιολόγηση των στόχων ενός οργανισμού. Ποιοι είναι οι στόχοι για αυτή τη διαδικασία χαρτογράφησης; Ποιες ανάγκες του οργανισμού επιθυμούμε να ικανοποιήσουμε;
- Αξιολόγηση αποτελεσμάτων έρευνας χρήστη. Όσο περισσότερα στοιχεία έχετε συλλέξει από την έρευνα χρήστη, τόσο πιο εύκολη είναι η συμπλήρωση του εργαλείου. Να είστε δημιουργικοί κι αν δεν έχετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε για τη συμπλήρωση του ταξιδιού, τότε οργανώστε τον τρόπο που θα τις συλλέξετε.
- Αξιολόγηση σημείων επαφής & καναλιών. Το επόμενο βήμα είναι να πιστοποιήσετε πως έχετε καταγράψει σωστά τα σημεία επαφής και τα κανάλια στα οποία πραγματοποιούνται. Σημείο επαφής είναι ένα από τα σημεία του ταξιδιού, στο οποίο ο χρήστης αλληλοεπιδρά με την επιχείρηση ή το προϊόν και το κανάλι είναι η τοποθεσία που πραγματοποιείται. Για παράδειγμα ένα σημείο επαφής μπορεί να είναι η “πληρωμή ενός λογαριασμού” και το κανάλι να είναι η online πλατφόρμα μιας εταιρίας. Σε αυτό το σημείο μπορείτε να προτείνετε νέες ιδέες για σημεία επαφής ή κανάλια που πιθανόν να αμελήσατε κατά την έρευνα.
- Δημιουργία ενός Empathy Map. O χάρτης ενσυναίσθησης εξετάζει το πως ο χρήστης νιώθει κατά τη διάρκεια μιας αλληλεπίδρασης με την επιχείρηση. Πρέπει να προσέξετε πώς ο χρήστης νιώθει, τι σκέφτεται, καθώς και τι πράττει, τι ακούει και τι λέει σε κάθε περίπτωση.
- Συμπλήρωση του εργαλείου User Journey Map. H χρήση του εργαλείου είναι απλή, προσπαθήστε να παρουσιάσετε την εμπειρία του χρήστη μέσα από κάθε σημείο επαφής και κανάλι κατά το χρονικό διάστημα που έχετε οριοθετήσει. Παράλληλα, σημειώστε τι νιώθει ο χρήστης σε κάθε αλληλεπίδραση με την επιχείρηση σε αυτό το ταξίδι, βαθμολογώντας το κάθε σημείο επαφής από 0-10 (το 10 είναι το maximum της ικανοποίησης του χρήστη)*. Για τη συμπλήρωση του χάρτη, είναι σημαντικό να συνυπολογιστούν τα αποτελέσματα των εργαλείων Persona & Empathy Map. Επιπλέον, μπορείτε να προσθέσετε πληροφορίες όπως πόσο χρόνο χρειάζεται ο χρήστης για την ολοκλήρωση κάθε σημείου επαφής ή/και πόσο του κόστισε.* Μετά τη βαθμολόγηση όλων των σημείων επαφής, μπορούμε να ενώσουμε τις τελείες που έχουμε τοποθετήσει πάνω στο εργαλείο, έτσι ώστε να δημιουργηθεί ένα διάγραμμα. Στα σημεία με τη χαμηλότερη βαθμολογία, μπορούμε να παράξουμε ιδέες οι οποίες θα βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία για το χρήστη.
- Παρουσίαση & αξιοποίηση του συμπληρωμένου εργαλείου User Journey Map. Ο βασικός σκοπός χρήσης του συγκεκριμένου εργαλείου είναι να εξηγήσουμε τη σημαντικότητα του, παρουσιάζοντας κάθε πληροφορία που μπήκε κατά τη συμπλήρωση του. Παράλληλα, έχοντας ως στόχο τη δημιουργία ενός ιδανικού ταξιδιού, μπορούμε να τοποθετήσουμε δείκτες αποδοτικότητας, έτσι ώστε να αξιολογηθούν οι πιθανές βελτιωτικές κινήσεις.
Download template:
