Κατά το πρώτο στάδιο της μεθοδολογίας του Design Thinking, δηλαδή αυτό του Empathize, έχουμε τη δυνατότητα να χρησιμοποιήσουμε πληθώρα εργαλείων ανάλογα την περίπτωση. Ένα από αυτά είναι και ο “Χάρτης Ενσυναίσθησης”, ο οποίος μας δίνει τη δυνατότητα να ανακαλύψουμε και να καταλάβουμε την κατάσταση και τα συναισθήματα ενός πελάτη/χρήστη.
Σημασία και χρήση του εργαλείου “Χάρτης Ενσυναίσθησης”:
Ο «Χάρτης Ενσυναίσθησης» είναι ένα οπτικοποιημένο εργαλείο και χρησιμοποιείται με σκοπό να αντιληφθούμε περισσότερο το χρήστη. Το συγκεκριμένο εργαλείο μας εξυπηρετεί να ανακαλύψουμε το «γιατί» πίσω από τις ανάγκες και τις επιθυμίες του χρήστη και ταυτόχρονα να τις κατατάξουμε ανά σειρά προτεραιότητας.
Διαδικασία:
- Οργανώνουμε και διεξάγουμε κατ’ ιδίαν ή online συνεντεύξεις – συνομιλίες με τους χρήστες μας, προκειμένου να κατανοήσουμε τα συναισθήματα και τα κίνητρα του χρήστη.Σημείωση: Στις online συνεντεύξεις δεν υπάρχει το πλεονέκτημα της άμεσης επαφής και της κατανόησης των αντιδράσεων του χρήστη αλλά και τη διαχείριση τους, όπως στις κατ’ ιδίαν.
- Σε ένα φύλλο χαρτί σχεδιάζουμε/σημειώνουμε στο κέντρο αυτού, τα στοιχεία του χρήστη που πραγματοποιούμε την συνέντευξη. Έπειτα σχεδιάζουμε 4 άξονες (σχεδιάζουμε από άκρη σε άκρη ένα σταυρό), οι οποίοι σχηματίζουν 4 τεταρτημόρια. Πλέον στη θέση 0 (μηδέν – τομή αξόνων) πρέπει να υπάρχουν τα στοιχεία του χρήστη μας
- Πραγματοποιούμε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου όπως για παράδειγμα «πώς αυτό σας κάνει να νιώθετε;» και «τι σας αρέσει ή δεν σας αρέσει;».
- Θέλοντας να εμβαθύνουμε περισσότερο, μετά από κάθε απάντηση στις ανοιχτού τύπου ερωτήσεις μπορούμε να κάνουμε χρήση και του εργαλείου των «5 Why’s», κατά το οποίο ρωτάμε 5 φορές «Γιατί», ύστερα από κάθε απάντηση του χρήστη.Σημείωση: Έχετε στο μυαλό σας ότι δεν θα μπορέσετε να φτάσετε στην ουσία/πηγή της απάντησης πριν το 4ο ή 5ο «Γιατί».
- Ονομάζουμε το κάθε τεταρτημόριο ξεκινώντας από το άνω αριστερό, με τους εξής τίτλους: 1) «Λέει» (Says), 2) «Σκέφτεται» (Thinks), 3) «Κάνει/πράττει» (does), 4) «Αισθάνεται» (Feel)
- Says: Ξεκάθαρα στοιχεία που δηλώνει ο χρήστης για την εμπειρία του
- Thinks: Στοιχεία που σκέφτεται ο χρήστης καθ’ όλη τη διάρκεια της εμπειρίας του.
Σημείωση: Πρόκειται για στοιχεία που δεν αναφέρονται αλλά μπορείτε να αντλήσετε με ευγενικό τρόπο.
- Does: Οι ενέργειες του χρήστη κατά τη διάρκεια της εμπειρίας του. (πχ. Ο χρήστης αγγίζει το προϊόν για να αντιληφθεί την ανάγλυφη συσκευασία του).
- Feel: Σε αυτό το τεταρτημόριο συμπληρώνουμε με επίθετα και εξηγήσεις στις αντιδράσεις του χρήστη ανά ερώτηση. (πχ. Ο χρήστης νιώθει εκνευρισμένος γιατί πρέπει να εγγραφεί στην σελίδα με σκοπό να ολοκληρώσει την παραγγελία του).
- Ιδανικά κατά τη διάρκεια της συνέντευξης συμπληρώνουμε με υποθέσεις και παρατηρήσεις, οι οποίες βασίζονται στις απαντήσεις του χρήστη, το αντίστοιχο τεταρτημόριο.
Τα αποτελέσματα του “Χάρτη Ενσυναίσθησης” θα μας καθοδηγήσουν σε μια πρόσθετη έρευνα πιο συγκεκριμένη και απαραίτητη για τη δημιουργία μιας πλήρους personas.
Tips:
- Μόλις ολοκληρώσετε τη συμπλήρωση του χάρτη, δώστε την ευκαιρία στο χρήστη να συμπληρώσει και να επικυρώσει πιθανά κενά. Ιδανικά προσπαθήστε να τον κάνετε να νιώσει μέλος της ομάδας που σκοπό έχει την ανακάλυψη του πραγματικού προβλήματος.
- Μοιραστείτε το χάρτη που δημιουργήσατε με ανθρώπους που γνωρίζουν το χρήστη, έτσι ώστε να επικυρώσετε τις υποθέσεις και παρατηρήσεις σας.
