Interviews

Interviews

Κατά τη διάρκεια του πρώτου σταδίου της μεθοδολογίας του Design Thinking, αυτό του Empathize, οι συνεντεύξεις (Interviews) είναι ίσως η πιο σημαντική και αποδοτική μέθοδος για την υλοποίηση της έρευνας. Χρησιμοποιούμε τις συνεντεύξεις για να εξάγουμε πληροφορίες από τους χρήστες και τους άμεσα εμπλεκόμενους, ούτως ώστε να αντιληφθούμε την εμπειρία που βιώνουν κατά τη διάρκεια της χρήσης ενός προϊόντος, μιας υπηρεσίας ή μιας διαδικασίας. Είναι μια εύκολη και φθηνή διαδικασία, η οποία μπορεί να υλοποιηθεί από το καθένα, αρκεί να πραγματοποιεί ερωτήσεις και να καταγράφει τις απαντήσεις.

Τι είναι Interview;

Οι συνεντεύξεις είναι το στάδιο όπου το άτομο που υλοποιεί την έρευνα, πραγματοποιεί ερωτήσεις και καταγράφει τις απαντήσεις των χρηστών και των εμπλεκομένων μιας διαδικασίας. Μπορεί να χρησιμοποιηθούν για την εξέταση της εμπειρίας του χρήστη, τη χρηστικότητα ενός προϊόντος, τη συλλογή δημογραφικών ή εθνογραφικών δεδομένων για τη δημιουργία Personas κ.α.

Η ιδανική συνέντευξη πραγματοποιείται με δυο άτομα που υλοποιούν την έρευνα και έναν συνεντευξιαζόμενο. Το ένα άτομο επικεντρώνεται στις ερωτήσεις και την καθοδήγηση της συζήτησης με τον συνεντευξιαζόμενο, ενώ το δεύτερο κρατά σημειώσεις. Στην περίπτωση που δεν υπάρχει η δυνατότητα υλοποίησης της συνέντευξης από δύο άτομα, μπορεί να γίνει καταγραφή της μέσω οπτικοακουστικών μέσων, με στόχο να μην χαθεί κάποιο στοιχείο. Υπάρχει μεγάλη πιθανότητα ο συνεντευξιαζόμενος να χάσει τη ροή του λόγου και της σκέψης του, αν το άτομο που πραγματοποιεί τις ερωτήσεις δεν διαχειριστεί σωστά τη συζήτηση, καθώς ρωτάει και ταυτόχρονα καταγράφει τις απαντήσεις.

Τυπικές θεματικές που καλύπτονται από τη διενέργεια συνεντεύξεων:

• Background (πχ. εθνογραφικά δεδομένα κλπ.)
• Η χρήση της τεχνολογίας
• Η χρήση ενός προϊόντος
• Οι στόχοι και τα κίνητρα των χρηστών και των εμπλεκόμενων
• Την εξεύρεση των “σημείων πόνου” των χρηστών και των εμπλεκόμενων

Μην περιοριστείτε στις παραπάνω θεματικές. Αν υπάρχει ανάγκη για κάποια πληροφορία, την οποία μπορείτε να εξάγετε από τους συνεντευξιαζόμενους ρωτήστε τους, αρκεί να μην γίνετε επιθετικοί ή απειλητικοί.

Υπάρχει επίσης και ένας άλλος τύπος συνεντεύξεων, ο οποίος πραγματοποιείται μετά ή κατά τη διάρκεια χρήσης της μεθόδου “Παρατήρησης” ενός χρήστη, όταν χρησιμοποιεί ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Στη καταγραφή των στοιχείων της συγκεκριμένης συνέντευξης, μπορεί να εξυπηρετήσει και η χρήση του εργαλείου Empathy Map. Επίσης, τέτοιου είδους συνεντεύξεις βοηθούν και στο στάδιο του Prototype, της μεθοδολογίας του Design Thinking, όπου αξιολογείτε ένα πρωτότυπο-λύση ενός προβλήματος, μέσω της μεθόδου Usability Testing.

Προετοιμασία συνεντεύξεων

Η προετοιμασία των συνεντεύξεων ξεκινά με την επιλογή συνεντευξιαζόμενων. Πρέπει να εξασφαλίσετε έναν αξιόλογο αριθμό χρηστών και εμπλεκόμενων για τις συνεντεύξεις. Ύστερα πρέπει να δημιουργήσετε ένα σενάριο για το οποίο θα πραγματοποιήσετε τις ερωτήσεις.

Tips σεναρίων:

• Σιγουρευτείτε πως κατά την έναρξη της συνέντευξης θα εξηγήσετε το σκοπό της. Τι προσπαθείτε να επιτύχετε με αυτή;
• Εξηγήστε πως θα αξιοποιηθούν τα δεδομένα που θα συλλέξετε.
• Πραγματοποιήστε όσο το δυνατόν λιγότερες καθοδηγούμενες ερωτήσεις. Μια καλή ερώτηση είναι “Χρησιμοποιείτε άμεσα μηνύματα (instant messaging);”, αντί για “Πόσο συχνά χρησιμοποιείτε το Messenger;”. Στην πρώτη ερώτηση προσπαθείτε να εξερευνήσετε τι πράττει ο χρήστης, ενώ στη δεύτερη αποδέχεστε χωρίς αποδείξεις, πως ο χρήστης χρησιμοποιεί το Messenger και πως αυτός είναι ο βαθμός δραστηριότητας του σε σχέση με τα άμεσα μηνύματα.
• Διατηρήστε το σενάριο σε λογικό και σύντομο πλαίσιο. Οι συνεντεύξεις ιδανικά πρέπει να ολοκληρώνονται μεταξύ 30 έως 60 λεπτών. Στο μεγαλύτερο μέρος αυτών, ο συνεντευξιαζόμενος πρέπει να μιλάει και το άτομο που πραγματοποιεί τις ερωτήσεις να ακούει.
• Θυμηθείτε πως τα σενάρια είναι απλά ένας οδηγός. Αν εμφανιστεί κάποια ενδιαφέρουσα πληροφορία, μη διστάσετε να την εξερευνήσετε.
• Προγραμματίστε τις συνεντεύξεις με κενό διάστημα 30 λεπτών μεταξύ τους, έτσι ώστε το άτομο που πραγματοποιεί τις ερωτήσεις να σημειώσει στοιχεία που παρέλειψε και να οργανωθεί για την επόμενη συνέντευξη.

Πώς να πραγματοποιήσετε μια συνέντευξη;

• Προσπαθήστε να κάνετε το συνεντευξιαζόμενο να νιώσει άνετα. Ντυθείτε με παρόμοιο στυλ με τους ίδιους. Αν αντιθέτως φορέσετε κοστούμι, θα τους κάνετε να νιώσουν πως είναι σε συνέντευξη εύρεσης εργασίας. Εξηγήστε τους πως λαμβάνουν μέρος σε μια διαδικασία αξιολόγησης ενός προϊόντος ή μιας νέας ιδέας και όχι των ίδιων. Προσφέρετε τους ένα μη αλκοολούχο ποτό, πραγματοποιήστε μια σύντομη συζήτηση για να “σπάσει ο πάγος”, κλπ.
• Προσπαθήστε να διατηρήσετε τη συνέντευξη εντός χρονικού πλαισίου και προς τη σωστή κατεύθυνση. O λόγος για τον οποίον τα σενάρια είναι χρήσιμα, είναι επειδή μπορείτε να αναφέρεστε/επανέρχεστε σε αυτά.
• Προσπαθήστε να μείνετε συγκεντρωμένος στη συνέντευξη και όχι στην καταγραφή σημειώσεων. Διατηρήστε την οπτική επαφή, τη ροή της συζήτησης και καταγράψτε τη συνέντευξη με οπτικοακουστικά μέσα.
• Ευχαριστήστε τον συνεντευξιαζόμενο στο τέλος της διαδικασίας. Είναι σημαντικό για λόγους ευγένειας, αλλά επίσης γιατί δίνετε τη δυνατότητα στο συνεντευξιαζόμενο να πραγματοποιήσει ερωτήσεις από τη δική του σκοπιά.

Δημιουργία αναφοράς των συνεντεύξεων

Οι συνεντεύξεις τείνουν να προσφέρουν ποιοτικά στοιχεία αντί ποσοτικά. Η σύνταξη των αποτελεσμάτων μπορεί να αποτελέσει πρόκληση. Η μέθοδος των Mind Maps μπορεί γρήγορα, διατηρώντας το ενδιαφέρον, να εξυπηρετήσει στην παρουσίαση των ποιοτικών αποτελεσμάτων. Προσπαθήστε να παρουσιάσετε τα κύρια στοιχεία και μη συμπεριλάβετε πληροφορίες άνευ σημασίας.

Ανεπιθύμητα αποτελέσματα συνεντεύξεων

• Υπάρχει η πιθανότητα να ανακαλύψετε ότι οι άνθρωποι εκφράζουν κάτι και πράττουν το αντίθετο. Για το λόγο αυτό χρησιμοποιήστε συμπληρωματικές μεθόδους έρευνας, με σκοπό να επιβεβαιώσετε τα ευρήματα σας.
• Οι άνθρωποι σε κάποιες περιπτώσεις δεν έχουν τη δυνατότητα να επαναφέρουν στη μνήμη τους ξεκάθαρα γεγονότα και λεπτομέρειες. Είναι επίσης χαρακτηριστικό των ανθρώπων να δημιουργούν αυτές τις λεπτομέρειες σύμφωνα με το τρόπο σκέψης τους, αντί όπως ακριβώς συνέβησαν τα γεγονότα.
• Οι χρήστες και οι εμπλεκόμενοι δεν είναι Designers. Οι συνεντεύξεις πρέπει να επικεντρώνονται στο τι ακριβώς συμβαίνει σε μια διαδικασία και πως νιώθει ο χρήστης. Δεν χρειάζεται να προσπαθήσουν να δημιουργήσουν τη δική τους ιδανική διαδικασία ή να προτείνουν βελτιώσεις. Μπορούν όμως να εμπλακούν στο στάδιο του Ideation, καθώς οι ιδέες τους ίσως φανούν χρήσιμες.

Είναι σημαντικό να λαμβάνουμε υπόψη τα ανεπιθύμητα αποτελέσματα κατά τη διάρκεια σύνταξης του σεναρίου και των ερωτήσεων της συνέντευξης. Επίσης, πρέπει να ληφθούν υπόψη και κατά την αξιολόγηση ενός group χρηστών, καθώς τα δεδομένα που συλλέχθηκαν μπορούν να δώσουν το έναυσμα εξερεύνησης προβλημάτων, αλλά σπανίως τη δυνατότητα για το τι θα πρέπει να επακολουθήσει.

Tips:

• Καταγράψτε κάτι ασυνήθιστο ή επαναλαμβανόμενο όταν το παρατηρήσετε.
• Εξάγετε συμπεράσματα κάνοντας χρήση ενός συγκεκριμένου περιβάλλοντος (πχ. “απογοητεύτηκε όταν χρησιμοποιούσε την πλατφόρμα xx”).
• Αξιολογήστε χρησιμοποιώντας δεδομένα και συμπεριφορές (πχ. “οι άνθρωποι δεν έχουν καλή άποψη για τους xx επαγγελματίες”).