Πώς το Design μετέτρεψε ένα Νοσοκομείο σε ένα φωτεινό και άνετο μέρος

Μεγάλοι κλειστοφοβικοί διάδρομοι, απρόσωπες αίθουσες αναμονής, μυρωδιά απορρυπαντικών και άλλα τόσα – τα νοσοκομεία τείνουν να είναι μελαγχολικά μέρη. Η μεταμόρφωση του νοσοκομείου Rotterdam Eye αποδεικνύει ότι υπάρχει περιθώριο βελτίωσης.

Τα τελευταία 10 χρόνια, οι διευθυντές του νοσοκομείου το έχουν μεταμορφώσει σε ένα φωτεινό και άνετο μέρος. Με την ενσωμάτωση των αρχών Design κατά τη διάρκεια του προγραμματισμού τους, τα στελέχη του νοσοκομείου, με την υποστήριξη Designers, έχουν μετατρέψει το νοσοκομείο σε ένα όμορφο μέρος, το οποίο έχει κερδίσει πολλά βραβεία ασφάλειας, ποιότητας και σχεδίου. Η αποτελεσματική πρόσληψη ασθενών αυξήθηκε κατά 47%.

Ξεκίνησαν τη διαδικασία τοποθετώντας τον ασθενή στο κέντρο, κάτι που είναι και το πρώτο βήμα στο Design. Mετά από έρευνα, μια ομάδα από τους Διευθύνοντες Σύμβουλους, τον CFO, τους διευθυντές, το προσωπικό και τους γιατρούς του νοσοκομείου προσπάθησαν να καταλάβουν πώς αισθάνονταν οι ασθενείς τους όταν μπαίνουν στο νοσοκομείο και τι θα μπορούσε να γίνει για να βελτιώσει την εμπειρία τους. Συνειδητοποίησαν ότι οι περισσότεροι από τους ασθενείς ένιωθαν φοβισμένοι γιατί δεν ήθελαν να αποτύχουν. Έτσι, ο πρωταρχικός τους στόχος έπρεπε να είναι η μείωση του φόβου των ασθενών.

Για να το καταφέρουν αυτό, η ομάδα εργασίας έκανε έρευνα στον τομέα της υγείας αλλά και σε άλλους, για να βρει ιδέες για τη βελτίωση των υπηρεσιών του νοσοκομείου. π.χ. από τις πρακτικές της υπερσύγχρονης αλυσίδας σουπερμάρκετ Albert Heijn, την αεροπορική KLM, αλλά και από οργανώσεις οφθαλμολογικών ιδρυμάτων.

Αμέσως μετά, η ομάδα εργασίας ξεκίνησε να πειραματίζεται βασισμένη στις ιδέες που είχαν εντοπίσει στην αγορά. Τα πειράματα αυτά ήταν καθοριστικής σημασίας για την επιτυχία του προγράμματος. Αυτό συνέβη γιατί, εφόσον είναι αδύνατο να γνωρίζουμε εκ των προτέρων τι αντίκτυπο θα έχει μια ιδέα, υλοποιήσανε πειράματα μικρής κλίμακας για να κερδίσουν σιγά σιγά την εύνοια και την υποστήριξη των ανώτερων στελεχών.

Αυτά τα μικρά πειράματα ήταν ανεπίσημα. Δεν αποτελούσαν επίσημες κλινικές δοκιμές με αναλυτικές καταγραφές συμπερασμάτων. Αντ ‘αυτού εάν μια ιδέα λειτουργούσε, αργά ή γρήγορα τη δοκίμαζαν περισσότεροι εργαζόμενοι και εξαπλώνονταν οργανικά, βάση ουσιαστικής ανάγκης των εργαζομένων.

Ένας λόγος για τον οποίο το νοσοκομείο μπορούσε να είναι τόσο ευέλικτο είναι ότι οι περισσότερες από τις ιδέες που τελικά υιοθετήθηκαν ήταν αρκετά φθηνές. Από την αρχή, η ομάδα εργασίας κράτησε αυστηρά χαμηλό το κόστος, εν μέρει επειδή το νοσοκομείο εργάστηκε χωρίς εξωτερικούς συμβούλους. Όταν υπήρχε ανάγκη, η ομάδα εργασίας ανέθετε σε ανερχόμενους εξωτερικούς Designers που συνεργαζόντουσαν με σκοπό αποκτήσουν εμπειρία και έκθεση.

Ένα καλό παράδειγμα μιας μικρής αλλά ισχυρής αλλαγής για τη βελτίωση της δομής της πληροφόρησης και της επικοινωνίας, αφορούσε το παιδικό νοσοκομείο. Το νοσοκομείο στέλνει όμορφα μπλουζάκια σε παιδιά πριν από τη διαμονή τους. Οι γιατροί οφθαλμολόγοι κατά τη διάρκεια του ραντεβού με τα παιδιά φορούν ένα κουμπί το οποίο έχει πάνω το ίδιο ζώο, γεγονός που δημιουργεί κατευθείαν μια αίσθηση κοινότητας και άνεσης.

Ένα άλλο παράδειγμα μιας πιο περίπλοκης αλλαγής στις λειτουργίες του νοσοκομείου είναι το νέο πρόγραμμα πολιτισμού και κατάρτισης που ονομάζεται “Eye Care Air”. Εμπνευσμένο από τα προγράμματα ασφάλειας και εκπαίδευσης των αεροπορικών εταιρειών, το Eye Care Air εκπαιδεύει όλους τους νοσηλευτές στη μείωση του φόβου, στην ομαδική εργασία και στην ασφάλεια. Το πρόγραμμα εξετάζει θέματα όπως: Πόσο ανοιχτά θα πρέπει να μιλήσω με ασθενείς, γιατρούς και άλλους συναδέλφους; Πώς μπορώ να μιλήσω ειλικρινά σε έναν ασθενή χωρίς να προκαλέσω πανικό;

Οι έξυπνες λύσεις και οι εσωτερικές ιδέες φυσικά συνέβαλαν και στον αρχικό στόχο, τη μείωση των φόβων των ασθενών.

Πηγή: https://thisisdesignthinking.net/2017/01/rotterdam-eye-hospital/