Μία παθιασμένη ερευνήτρια και αυθεντική design thinker, η Julie Baher διαχειρίζεται αυτή τη στιγμή την ομάδα που ασχολείται με την εμπειρία των πελατών (Customer Experience team) για τα προϊόντα SaaS της Citrix. Μαζί με την ομάδα της, η Julie είναι υπεύθυνη προώθησης του design thinking για την ενίσχυση της καινοτομίας στην εταιρία. Στην παρακάτω συνέντευξη, μας περιγράφει την ιστορία για το πώς, μέσω του design thinking, μια ισχυρή εταιρία όπως η Citrix, μετατράπηκε σε έναν «κομψό» οργανισμό, που χαρακτηρίζει τον σχεδιασμό (design) ως τον βασικό παράγοντα διαφοροποίησης.
Πίσω στο 2008, πραγματοποιήθηκε μια συνάντηση στελεχών της εταιρίας όπου προσπαθούσαν να βρουν έναν τρόπο ουσιαστικής διαφοροποίησης των προϊόντων μας. Τα προϊόντα μας ήταν δύσκολα στη χρήση, όχι πολύ καλά σχεδιασμένα, και οι εταιρείες δεν ήταν πλέον πρόθυμες να το αποδεχθούν ως δεδομένο. Αυτή η κατάσταση επικρατούσε στον κλάδο μας, μέχρι που σκέφτηκαν “Ξέρετε τι; Μπορούμε πραγματικά να διαφοροποιηθούμε, αν γίνουμε η Apple του κόσμου της πληροφορικής. Θα μπορούσαμε να καταναλώσουμε τέτοια προϊόντα.” Αυτό οδήγησε την Citrix να δημιουργήσει μία θέση Αντιπροέδρου Σχεδίασης Προϊόντων (Product Design), την οποία αργότερα έλαβε η προϊσταμένη μου, Catherine Courage. Έτσι ξεκίνησε η ιστορία.
Στη συνέχεια, η Catherine παρακολούθησε ένα boot camp για το design thinking στο Στάνφορντ. Ανακάλυψε ότι αυτό θα μπορούσε να εφαρμοστεί ευρύτερα, καθώς η καινοτομία και η βελτίωση δεν αφορά μόνο τα προϊόντα αλλά και τις υπηρεσίες. Ουσιαστικά, οτιδήποτε κάνουμε, μπορεί να σχεδιαστεί αποτελεσματικά.
Μαζί της στο boot camp πήγαν ακόμη δύο ή τρεις αντιπρόεδροι, επίσης από την πλευρά των προϊόντων της επιχείρησης, και πραγματικά έμειναν ενθουσιασμένοι. Τους άρεσε ο φυσικός χώρος. Ήταν ένας πραγματικά δροσερός, ανοιχτός χώρος όπου όλα βρίσκονταν σε τροχιά. Εκείνο το διάστημα, έτυχε να ανακαινίζουμε ένα κτίριο, για να δημιουργήσουμε ένα ανοιχτό, στούντιο σχεδιασμού στο Citrix. Έτσι ξεκίνησαν εργαζόμενοι, συμπεριλαμβανομένης και εμού, να παρακολουθούμε τα bootcamps του Στάνφορντ.
Όλοι όσοι είδαν το χώρο ήθελαν να κάνουν το ίδιο και για την ομάδα τους. Έτσι , αντιγράψαμε ο ένας τον άλλον. Δημιουργήσαμε ένα χώρο στη Σάντα Κλάρα και ένα στο Σαν Φρανσίσκο. Η ομάδα μας δημιούργησε μικρές γωνιές για design thinking στα γραφεία μας στην Ινδία και το Ηνωμένο Βασίλειο. Ανοίγουμε τώρα ένα νέο γραφείο στο Raleigh της Βόρειας Καρολίνας, που θα περιλαμβάνει έναν ανοιχτό, συνεργατικό χώρο σχεδιασμού.
Δεν έχει να κάνει τόσο με το χώρο, αλλά ένα από τα ενδιαφέροντα αποτελέσματα της προώθησης του design thinking στη Citrix, ήταν ότι μερικοί από εμάς αναπτύξαμε μια εξειδίκευση στην διοργάνωση εργαστηρίων και εκδηλώσεων. Τώρα οι συνάδελφοι μας τηλεφωνούν συνεχώς και ζητούν συμβουλές για το πώς να οργανώνουν περισσότερο διαδραστικές συναντήσεις. Πρόσφατα, με κάλεσαν από την ομάδα υποστήριξης πελατών. Ήθελαν να βρουν τρόπους επίλυσης των προβλημάτων των κορυφαίων πελατών, που είχαν εντοπίσει βάσει ειδικών δεικτών (Net Promoter Score). Τους δώσαμε μια σειρά εργαλείων και ιδεών για το πώς να αναθέσουν τα προβλήματα σε ομάδες, πώς να «τμηματοποιήσουν» τα προβλήματα και πώς να χρησιμοποιήσουν τεχνικές brainstorming για την εύρεση πιθανών λύσεων. Υπάρχουν πολλά εργαλεία που σχετίζονται με τη δημιουργικότητα και έχουν πρακτική χρήση στις επιχειρήσεις.
Ο χώρος του στούντιο έχει κάνει τα άτομα να είναι πιο διαδραστικά σε μεγαλύτερες συναντήσεις. Ενώ παλιότερα θα άρχιζαν με μία μακροσκελή παρουσίαση, θα λάμβαναν κάποιες ιδέες και θα σύστηναν επιτροπή, τώρα ακούμε τους ανθρώπους να λένε “Ας οργανώσουμε μία συνάντηση εργασίας και ας χρησιμοποιήσουμε μερικά από αυτά τα εργαλεία που μάθαμε από το Στάνφορντ και από την ομάδα της Julie”.
Ένα από τα πράγματα που κάναμε όταν γυρίσαμε από το Στάνφορντ ήταν να οργανώσουμε εσωτερικά εργαστήρια για άλλους εργαζόμενους. Αρχικά, συνεργαστήκαμε με όσους ήθελαν να εργαστούν μαζί μας, κάτι που δεν ήταν κατ ‘ανάγκη στρατηγική προσέγγιση για την επιλογή έργων. Ωστόσο, ήταν στρατηγικό για την δημιουργία ενός κινήματος και τον εντοπισμό εκείνων που ήταν πρόθυμοι να δοκιμάσουν κάτι νέο. Η στρατηγική μας για τη διαχείριση αλλαγών ήταν η καθοδήγηση μέσω παραδειγμάτων.
Η ομάδα εκπαίδευσης της Citrix ήταν ο πρώτος εσωτερικός μας πελάτης. Σχεδιάζουν και οργανώνουν εξωτερική εκπαίδευση για τους πελάτες μας. Ήθελαν να επαναπροσδιορίσουν την εμπειρία τους για να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα που αντιλαμβάνονται οι πελάτες για τα προϊόντα μας. Το πρώτο έργο ήταν να επανασχεδιαστούν ορισμένα από αυτά τα προγράμματα κατάρτισης. Αυτή ήταν η πρώτη μας πρόκληση: Πώς σχεδιάζουμε ένα καλύτερο πρόγραμμα κατάρτισης για τους πελάτες μας;
Καθώς επεκτείναμε τα έργα μας, συνεργαστήκαμε με πολλές άλλες επιχειρησιακές ομάδες, όπως τα τμήματα Ανθρώπινου Δυναμικού, Νομικής και Πληροφορικής.
Αργότερα, ξεκινήσαμε να αναλαμβάνουμε περισσότερα διατμηματικά έργα. Για το ένα ήταν υπεύθυνο το Νομικό τμήμα. Ήθελαν να επανασχεδιάσουν την εκπαίδευση συμμόρφωσης σε κανόνες. Στην πραγματικότητα, μόνο ένα άτομο από το τμήμα ήταν πρόθυμο αναφορικά με το design thinking, οπότε προσθέσαμε άτομα και από τα υπόλοιπα (ΗR και Πληροφορική). Κάθε φορά που διοργανώναμε ένα εργαστήριο, φέρναμε «νέες φωνές» από την εταιρία να συμμετάσχουν. Αυτό λειτούργησε πολύ καλά για τα έργα που επικεντρώνονταν στους υπαλλήλους μας, αλλά επίσης έφερε περισσότερα πρόσωπα σε συζητήσεις για τις εμπειρίες των πελατών μας. Και οι συνάδελφοί μας έμειναν ευχαριστημένοι, μιας και έλαβαν δωρεάν υποστήριξη με τα έργα τους.
Χρησιμοποιήσαμε αυτά τα πρώτα έργα για να μάθουμε, και στη συνέχεια δημιουργήσαμε μια πιο συγκεκριμένη διαδικασία. Αρχίσαμε να χρησιμοποιούμε ένα σύντομο σχέδιο, οπότε όταν έρχονταν άτομα σε εμάς, είχαμε μια λίστα με ερωτήσεις, π.χ. Ποιο είναι το σημείο του έργου, ποιος είναι ο χορηγός, ποιος άλλος πρέπει να συμπεριληφθεί, ποιο είναι το χρονοδιάγραμμα. Βασικά, όλα όσα θέλαμε να είχαμε ρωτήσει στα πρώτα έργα, τα συμπεριλάβαμε στο σύντομο σχέδιο. Αυτό αποδείχθηκε πολύτιμο για τις ομάδες με τις οποίες συναναστρεφόμασταν, επειδή τους βοήθησε να εναρμονιστούν με τους στόχους και να επικοινωνήσουν με τις ομάδες διαχείρισης τους.
Αργότερα, γίναμε πιο αυστηροί όσον αφορά τη σύνδεση σημαντικών επιχειρηματικών στόχων στη Citrix. Γίναμε στρατηγικοί με τους συνεργάτες μας και για το ποιος θα επιλέξει έργα, που θα έχουν σημαντικό επιχειρηματικό αντίκτυπο. Παράλληλα, συνεχίσαμε να επαναλαμβάνουμε την προσέγγισή μας, βασισμένοι στις γνώσεις που εισπράτταμε από κάθε νέο έργο.
Η αγαπημένη μου σχέση με τους υπαλλήλους είναι η εκπαίδευση για την τήρηση νομοθεσίας. Εργαστήκαμε σε αυτό σαν σε ένα εσωτερικό γραφείο συμβούλων και διοργανώσαμε διάφορα εργαστήρια, αλλά ο επικεφαλής δικηγόρος από το Νομικό τμήμα το ανέλαβε και το έτρεξε. Είχε πραγματικά τη σωστή ενσυναίσθηση. Μέσα από το έργο, σχεδίασε ένα πιο σύντομο πρόγραμμα εκπαίδευσης, που μπορεί κάποιος να το κάνει μέσω iPad, έχοντας τη δυνατότητα να επαναπιστοποιηθεί τα επόμενα χρόνια, αντί να επαναλάβει χωρίς νόημα την ίδια διαδικασία. Κατάφερε επίσης να διαφοροποιήσει το πρόγραμμα σπουδών για τους εργαζομένους που εκτίθενται σε υψηλό κίνδυνο. Το όλο θέμα ξεκίνησε στις αρχές του 2013. Όταν εκτέλεσε μια έρευνα αναζητώντας τις απόψεις των εργαζομένων για τη νέα εκπαίδευση, διαπίστωσε ότι οι εργαζόμενοι ήταν πολύ πιο ευτυχισμένοι.
Ξεκινήσαμε να υπολογίζουμε την απόδοση επένδυσης σε επίπεδο έργου. Για παράδειγμα, στην εκπαίδευση σε θέματα συμμόρφωσης, υπολογίσαμε πόσο χρόνο εξοικονομεί το προσωπικό. Με τον εξορθολογισμό της διαδικασίας έναρξης των μαθημάτων, των υπενθυμίσεων και των προγραμμάτων σπουδών, εκτιμούμε μια εξοικονόμηση της τάξης των 3.600 ωρών προσωπικού το 2013 και πάνω από 9.000 ώρες το 2014. Εάν ισχύει ότι ο χρόνος είναι χρήμα, τότε μια συντηρητική εκτίμηση είναι ότι εξοικονομήσαμε περίπου 3 εκατομμύρια δολάρια κατά τα πρώτα τέσσερα χρόνια.
Πρόσφατα ενσωματώσαμε το Lean Startup στη φάση ανάπτυξης λύσεων. Σε πολλά τμήματα της επιχείρησης, χρησιμοποιούμε μετρήσεις όπως η αφοσίωση των πελατών (Net Promoter Score), η δέσμευση και η διατήρηση.
Όσον αφορά το σύνολο της επένδυσης -εκπαιδεύοντας το 50% των εργαζομένων μας – τα 4.000 άτομα ακούγεται τεράστιο νούμερο. Αλλά συνδυάσαμε πολλά σε ένα. Ξοδέψαμε κάποια χρήματα για να συνεργαστούμε με μια συμβουλευτική εταιρεία (Lime Design) ώστε να αναπτύξουμε ορισμένα από τα προγράμματα μας, αλλά τρέξαμε πολλά από τα εργαστήρια μόνοι μας. Χρησιμοποιήσαμε στρατηγικά τη συνεργασία μας με τη Lime για να καλλιεργήσουμε τις δικές μας δεξιότητες και να αναπτύξουμε υλικά που θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε ξανά. Στην αρχή, ήμασταν μόνο δύο, και εργαστήκαμε σαν μια μικρή συμβουλευτική εταιρεία. Όπως συμβαίνει με κάθε αλλαγή κουλτούρας που επιχειρείται, δεν ήταν εύκολο. Προσπαθείς να αλλάξεις τον τρόπο λειτουργίας μιας επιχείρησης. Ξεκινήσαμε ένα κίνημα και τώρα είμαστε μια ομάδα επτά ανθρώπων.
Πηγη: https://thisisdesignthinking.net/2015/02/julie-baher-on-design-thinking-at-citrix/
Συνεχίζοντας να χρησιμοποιείτε την ιστοσελίδα, συμφωνείτε με τη χρήση των cookies. Περισσότερες πληροφορίες.
Οι ρυθμίσεις των cookies σε αυτή την ιστοσελίδα έχουν οριστεί σε "αποδοχή cookies" για να σας δώσουμε την καλύτερη δυνατή εμπειρία περιήγησης. Εάν συνεχίσετε να χρησιμοποιείτε αυτή την ιστοσελίδα χωρίς να αλλάξετε τις ρυθμίσεις των cookies σας ή κάνετε κλικ στο κουμπί "Κλείσιμο" παρακάτω τότε συναινείτε σε αυτό.
