Ποιος χρησιμοποιεί το Service Design;

Ποιος χρησιμοποιεί το Service Design;

Οι Netflix, Google, Spotify & iPhone γνωρίζουν πολύ καλά την σημασία του καλού Service Design. Μπορούμε να το διαπιστώσουμε από τα επιχειρηματικά τους μοντέλα. Έχετε ποτέ αναρωτηθεί γιατί το Netflix χρεώνει τους πελάτες του σε μηνιαία βάση αντί ανά ταινία ή το Spotify χρεώνει επίσης με μηνιαία συνδρομή; Γιατί η Apple άλλαξε από το iTunes στο Apple Music; Ο λόγος είναι απλός. Όλοι αυτοί οι πάροχοι θέλουν να μεταβούν από το να εμπορεύονται προϊόντα στο να πωλούν υπηρεσίες. Μέσω καλά σχεδιασμένων υπηρεσιών, οι πάροχοι θέλουν να χτίσουν και να διατηρήσουν μια σχέση με το πελάτη. Αυτή η σχέση έχει ως αποτέλεσμα να μπορούν να προβλέψουν τα έσοδα τους καλύτερα, να επανεπενδύσουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών, να προωθήσουν και να εισάγουν νέα προϊόντα και υπηρεσίες πιο αποτελεσματικά με το ήδη υπάρχον πελατολόγιο.

Τα οφέλη της πίστης στο εμπορικό σήμα, όπως για παράδειγμα αναπτύχθηκε και αγαπήθηκε μια εταιρία σαν την Nike τις δεκαετίες του ’80 & ’90, αποκομίσθηκαν κατά τη διάρκεια μιας επιτυχημένης πελατειακής σχέσης μέσω μιας συμβάσης παροχής υπηρεσιών.

Αυτή η ευμετάβλητη σχέση, βοηθάει στην αμφίδρομη συνεργασία μεταξύ του χρήστη, του πελάτη και των ενδιαφερόμενων πλευρών. Γενικά μιλώντας, ότι είναι αποτελεσματικό για έναν πρέπει να είναι για όλους. Στο διάγραμμα Venn, η σύνδεση της καινοτομίας έχει το μεγαλύτερο αντίκτυπο. Η χρήση της μεθοδολογίας του Service Design έχει ως αποτέλεσμα την εξέλιξη της καινοτομίας.

Service Design – case study
Τι συνέβαινε πριν την είσοδο των smartphone στην αγορά;

Αυτή η ρητορική ερώτηση, μπορεί εύκολα να απαντηθεί – αν σπαταλήσουμε λιγότερο χρόνο στα social media – αλλά χρησιμοποιούμε τα smartphones μας πολύ περισσότερο από το να διατηρούμε επαφές μόνο με φίλους και οικογένεια.

Από το να παραγγέλνουμε ένα ταξί, στο να βρίσκουμε ένα νέο μέρος να γευματίσουμε, ή να βρίσκουμε το δρόμο μας προς το σπίτι, το smartphone μπορεί να τα κάνει όλα. Πριν αποκτήσουμε το πρώτα μας smartphone, τηλεφωνούσαμε στην εταιρία ταξί και αγοράζαμε οδηγούς εστιατορίων. Πλέον, το κινητό μας τηλέφωνο μας παρέχει κάθε μια από αυτές τις επιλογές.

Χρησιμοποιήστε σαν παράδειγμα τη περίπτωση της Nokia. Τα τελευταία χρόνια, πολλοί άνθρωποι νοσταλγούν τη “παλιά καλή εποχή” πριν τη παντοδυναμία του iPhone και της Nokia, οι οποίες μας έδωσαν τη δυνατότητα της γρήγορης λύσης. Πρόσφατα, το τμήμα κινητής τηλεφωνίας της Nokia αποκτήθηκε από τη Microsoft και άδραξε την ευκαιρία κάνοντας την επάνοδο της το 2017 με το επαναλανσάρισμα του 3310. Ένα κινητό τηλέφωνο που μπορείς να πραγματοποιείς κλήσεις, να στέλνεις μηνύματα και φυσικά να παίζεις φιδάκι. Παρ’ όλα αυτά η επάνοδος αυτή δεν διήρκησε πολύ. Έξι μήνες αργότερα το επιχειρηματικό εγχείρημα αυτό εγκαταλείφθηκε.

Πως μεταφράζεται η διαδικασία του Service Design στη πράξη;

Επιχειρήσεις και ιδρύματα χρησιμοποιούν το Service Design εδώ και πολλά χρόνια χωρίς να ονομάζουν αυτή τη πρακτική. 

Παρ’ όλα αυτά, η συγκεκριμένη μεθοδολογία απέκτησε αξία στις Ηνωμένες Πολιτείες πολύ πρόσφατα. Ένας λόγος είναι η εμφάνιση του UX (User Experience) Design. Η μεθοδολογία αυτή χρησιμοποιεί τεχνολογικές, επιστημονικές και ψυχολογικές αρχές που αφορούν τη βελτίωση κυρίως τεχνολογικών προϊόντων. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα την είσοδο και τη μεγαλύτερη εκτίμηση του Service Design, που συμπεριλαμβάνει UX, καθώς και όλα τα υπόλοιπα στοιχεία, σημεία επαφής κατά τη διάρκεια της διαδρομής στην εμπειρία του χρήστη.

Πως η καινοτομία στο Service Design κάνει τη διαφορά;

Μια επιχείρηση δεν χρειάζεται να παρέχει υπηρεσίες βάση συμβάσεων για να επωφεληθεί από τη καινοτομία του Service Design. Οπουδήποτε λαμβάνει χώρα η εμπειρία της υπηρεσίας, από το παραγγέλνω καφέ μέχρι και σε κάτι που χρειάζεται μεγαλύτερη συμμετοχή από το χρήστη, η καινοτομία του Service Design είναι απαραίτητη.

Σκεφθείτε τη τελευταία σας πτήση. Πραγματοποιήσατε online check-in, κατεβάσατε το εισιτήριο σας στην εφαρμογή της εταιρίας για να ελέγξετε αν μπορείτε να κάνετε αναβάθμιση θέσης; Τι κάνατε με τη βαλίτσα σας; Είχε μεγάλη ουρά και ορκιστήκατε ότι δεν θα μεταφέρετε ξανά χειραποσκευή με τη συγκεκριμένη αεροπορική εταιρία; Πως ήταν η αναμονή στη πύλη, μήπως βαρεθήκατε;  Πως ήταν το νέο βίντεο για την ασφάλεια εντός αεροσκάφους – μήπως ήταν η πρώτη φορά που το παρατηρήσατε;

Ποια σημεία της εμπειρίας αυτής πιστεύετε ότι περιέχει καινοτόμο Service Design και ποια όχι; Υπάρχει κάποια συσχέτιση μεταξύ καινοτομίας και ικανοποίησης;

Ας μιλήσουμε για τους εμπλεκόμενους Designers

Σε αυτό το τμήμα της εμπειρίας του χρήστη στο αεροδρόμιο, κάποιος σχεδίασε όλες αυτές τις μικρές αλληλεπιδράσεις και πολύ περισσότερα από όσα μπορείτε να παρατηρήσετε. Η αλήθεια είναι πως πολλοί περισσότεροι διαφορετικοί άνθρωποι σχεδίασαν την κάθε μία. Αυτός είναι ο λόγος που παρατηρήσατε ότι κάποιες από αυτές τις εμπειρίες ήταν θετικές και κάποιες άλλες υπερβολικά αρνητικές. Το κομμάτι της εμπειρίας κατά την πτώση των αποσκευών στον ιμάντα, πιθανώς σχεδιάστηκε από το ίδιο το αεροδρόμιο. Και αυτό είναι ένα στοιχείο που θα σας κάνει να αναθεωρήσετε τη γνώμη σας για την αεροπορική εταιρία.

Παρ’ όλα αυτά, με τη χρήση του Service Design μπορεί και αυτό το στοιχείο να εξελιχθεί. Πως θα σας φαινόταν αν λαμβάνατε ένα sms με την ενημέρωση πως έχει μεγάλη ουρά στο γκισέ των εισιτηρίων ή σε ποιον ιμάντα να περιμένετε τις αποσκευές σας; Ξαφνικά μετά από αυτό, η σχέση σας είναι και πάλι πιο ευχάριστη.

Όπως οι αερογραμμές Delta παρατήρησαν, “Αντιλαμβανόμαστε ότι έχετε την επιλογή από διάφορες αεροπορικές γραμμές και για αυτό το λόγο σας ευχαριστούμε που πετάξατε μαζί μας”. Όλοι οι πελάτες έχουν το δικαίωμα της επιλογής. Το Service Design χρησιμεύει για να επιλέξουν εσένα.

Nik Parekh

Design Strategy Lead for Samsung Next

Πηγή: https://uxplanet.org/who-uses-service-design-a1e4421c0e69