Ενσυναίσθηση, Design Thinking και εμμονή στην πελατοκεντρική καινοτομία

Ενσυναίσθηση, Design Thinking και εμμονή στην πελατοκεντρική καινοτομία

Για να προσφέρουμε καινοτόμες και πελατοκεντρικές λύσεις, μέσω του Design Thinking πρέπει να ξεκινήσουμε με την ενσυναίσθηση.

Η ενσυναίσθηση, στην απλούστερη μορφή της μας βοηθά να βιώνουμε και να κατανοούμε την κατάσταση ενός ατόμου και σε περίπτωση που το άτομο αυτό είναι πελάτης της επιχείρησης μας, μας βοηθά να μπαίνουμε στη θέση του με σκοπό να κατανοήσουμε ακριβώς τι θέλει. Στο σημείο αυτό βρίσκεται και η αγωνία του επιχειρηματία,  η οποία γεννάται όταν οι τελικοί χρήστες- πελάτες απογοητεύονται  από την εμπειρία που είχαν έως τώρα.  Χωρίς αμφιβολία, η ενσυναίσθηση είναι η πιο σημαντική αρχή του Design Thinking, καθώς η οριζόντια-γενική εφαρμογή της προσφέρει απεριόριστες δυνατότητες.

Ο πελατοκεντρικός σχεδιασμός αφορά την παρατήρηση από το εσωτερικό-εκ των έσω – και όχι το αντίθετο, δηλαδή από έξω προς το εσωτερικό.

Το Design Thinking μας βοηθά να αντιληφθούμε τις ανάγκες και τις συμπεριφορές των πελατών ή των χρηστών μας, τις σχέσεις και τις διασυνδέσεις τους με τα υπάρχοντα οικοσυστήματα, αλλά και τις αλληλεπιδράσεις μεταξύ τους. Στην ουσία, η ενσυναίσθηση γίνεται η πυξίδα που μας καθοδηγεί στο μονοπάτι της καινοτομίας, στην προσπάθεια μας να ανακαλύψουμε κρυμμένα, αλλά ανιχνεύσιμα στοιχεία, από την εμπειρία του χρήστη.

Ερχόμαστε περισσότερο κοντά με τις αρχές της ενσυναίσθησης, όταν προσπαθούμε να βιώσουμε τα σημεία δυσκολίας των χρηστών- πελατών μας και σκεφτόμαστε με τη δική τους λογική. Απαιτείται να ανοίξουμε τις «αντένες» μας και να αναπτύξουμε την αντίληψη και τις αισθήσεις μας, βάσει της λογικής του σχεδιασμού.

Και αυτό δεν μπορούμε να το πραγματοποιήσουμε ευρισκόμενοι πίσω από ένα γραφείο, ή εντός των ορίων μιας δομημένης συνέντευξης ή μέσα από τις απαιτήσεις ενός εγγράφου. Χρειάζεται να είμαστε στις επάλξεις, παρατηρώντας, και το σημαντικότερο «υποφέροντας» δίπλα-δίπλα με τους πελάτες μας, σε όσο το δυνατό περισσότερο πραγματικές συνθήκες. Μόνο τότε θα έχουμε τη δυνατότητα να βιώσουμε πραγματικά την εμπειρία – και όχι να τη ζήσουμε από μακριά.

Όσο περισσότερα γνωρίζουμε, τόσο περισσότερο μεροληπτικοί γινόμαστε.

Όσα περισσότερα γνωρίζουμε για κάτι, τόσο περισσότερο επιρρεπείς είμαστε σε διαισθητικές γνωστικές προκαταλήψεις. Αυτού του είδους η νοοτροπία μπορεί να μετατρέψει την εξειδίκευση μας σε στεγνή γνώση και να την περιορίσει.

Για να είμαστε ξεκάθαροι, αυτό δε σημαίνει ότι απορρίπτουμε τη γνώση και την εξειδίκευση. Η εμπειρογνωμοσύνη δεν είναι μόνο ένας κρίσιμος πολλαπλασιαστής της σκέψης του σχεδιασμού, αλλά είναι επίσης απαραίτητη για την επίτευξη συλλογικής γνώσης.

Εμείς, αυτό που απλά υποστηρίζουμε με το παρόν άρθρο είναι τη δύναμη που έχει η ενσυναίσθηση: Η επιθυμία μας να αναζητήσουμε και να βιώσουμε την πραγματική εμπειρία -και όχι να αναζητήσουμε την απόκτηση συσσωρευμένης εμπειρίας, η οποία θα μετουσιωθεί σταδιακά σε στεγνή γνώση.

Το να χρησιμοποιήσουμε το σχεδιασμό, όταν υπάρχει έλλειψη γνώσης είναι ο τρόπος, με τον οποίο μπορούμε να αποκτήσουμε πραγματική εικόνα για την αλήθεια και να αποκαλύψουμε τις άγνωστες πτυχές της. Θέλουμε να επικεντρωθούμε στο πρόβλημα και να αποστασιοποιηθούμε από προπαρασκευασμένες αντιλήψεις για τη λύση του.

Σκεφτείτε το ως ένα κουμπί επανεκκίνησης. Αν το πατήσουμε σωστά, μπορούμε να δούμε τον κόσμο κάτω από το κατάλληλο φως.  Οδηγούμε τους εαυτούς μας (και άλλους που μας συνοδεύουν σε αυτό το ταξίδι) σε μια κατάσταση εγρήγορσης, που περικόπτει την προκατάληψη – συνειδητή ή ασυνείδητη – που θα μπορούσε να επηρεάσει την ικανότητά μας να είμαστε δεκτικοί σε δημιουργικές λύσεις και δυνατότητες.

Η ενσυναίσθηση είναι η πιο κοντινή απόσταση από το σχεδιασμό της σκέψης και της πελατοκεντρικής καινοτομίας.

Όταν τοποθετούμε έναν πελάτη (ή χρήστη) στον πυρήνα των πάντων, ξεκινάμε το ταξίδι του σχεδιασμού της σκέψης και ενθαρρύνουμε μια ανθρωποκεντρική προσέγγιση, που επικεντρώνεται πάντοτε στις ανάγκες, συμπεριλαμβανομένων και εκείνων των αναγκών που δεν έχουν ακόμα διατυπωθεί  ή μας είναι ακόμα άγνωστες.  Αν μπορούμε να φέρουμε την ενσυναίσθηση στο προσκήνιο και να την καταστήσουμε το κεντρικό σημείο της σκέψης μας, επεκτείνουμε την ικανότητά μας να βιώσουμε κάτι και να το κατανοήσουμε πριν το κρίνουμε ή το πραγματοποιήσουμε. Αυτή είναι η ουσία της ενσυναίσθησης των πελατών μας.

Αυτή η οπτική δημιουργεί μία καταπληκτική ευκαιρία να μεγαλώσουμε το πλαίσιο του σχεδιασμού της σκέψης μας — ένα προαπαιτούμενο της σκέψης για τον σχεδιασμό  (thinking in the design). Η ενσυναίσθηση βρίσκεται στο πάθος και στο πείσμα μας, και οδηγεί στην εμμονή για την καινοτομία που βασίζεται στον πελάτη.

Kaan Turnali

Enterprise analytics @SAP. Innovation w/ mobile business intelligence in C-suite

Πηγή: https://medium.com/design-leadership-notebook/why-design-thinking-is-taking-the-world-by-storm-1f30f71441cc