Design Thinking Θεαγένειο

Design Thinking Θεαγένειο

Το Σεπτέμβριο του 2021 το Hellenic Design Centre (HDC) του Κέντρου Επιχειρηματικής και Πολιτιστικής Ανάπτυξης (ΚΕΠΑ) ήρθε σε συμφωνία με τη φαρμακευτική εταιρεία Roche, με σκοπό να παράσχει τις υπηρεσίες του (Service Design), στο Θεαγένειο Αντικαρκινικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης.

Οι εκπρόσωποι της Roche έφεραν σε επαφή τα στελέχη του Κέντρου και τη διοίκηση του Θεαγενείου, συζήτησαν τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει το νοσοκομείο και ύστερα από περίπου ένα χρόνο εξαιρετικής συνεργασίας κατάφεραν να συν-σχεδιάσουν απτές και αποδοτικές λύσεις που θα βελτιώσουν την εμπειρία των ληπτών υπηρεσιών υγείας, καθώς και του προσωπικού του νοσοκομείου.

Συγκεκριμένα, το HDC κάνοντας χρήση της μεθοδολογίας του Design Thinking και ακολουθώντας τα βήματα της επιτυχημένης συνεργασίας του με το Πανεπιστημιακό Γενικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης «ΑΧΕΠΑ», χώρισε την υπηρεσία σε 5 φάσεις, αυτές του Preparation, Empathize, Ideation, Prototype & Implementation.

Αναλυτικά, κατά την πρώτη φάση της υπηρεσίας, αυτής του Preparation, δημιουργήθηκε η ομάδα εργασίας του νοσοκομείου και πραγματοποιήθηκε εργαστήριο Get to know Design Thinking, στο οποίο οι συμμετέχοντες από το Θεαγένειο είχαν την ευκαιρία να γνωρίσουν τη μεθοδολογία, καθώς και να εφαρμόσουν δύο εργαλεία της φάσης του Empathize. Επίσης, διενεργήθηκαν κατ’ ιδίαν συνεντεύξεις με το κάθε μέλος της ομάδας εργασίας του νοσοκομείου ξεχωριστά, με σκοπό την ανάδειξη των σημαντικότερων προκλήσεων που αντιμετωπίζει το προσωπικό και οι λήπτες υπηρεσιών υγείας, καθώς και για να γίνει η επιλογή της πρόκλησης στην οποία εμβάθυναν εν τέλει τα στελέχη του HDC, ο οποία ήταν «Πώς θα μπορούσαμε να βελτιώσουμε την εμπειρία του ασθενούς, από την πρώτη επαφή με το Θεαγένειο Αντικαρκινικό Νοσοκομείο Θεσσαλονίκης, μέχρι τη στιγμή της πρώτης θεραπείας/ εισαγωγής του;».

Για να εμβαθύνει και να κατανοήσει καλύτερα την κατάσταση, η ομάδα του HDC πραγματοποίησε ενδελεχή διαδικτυακή πρωτογενή έρευνα, την οποία αποτύπωσε στο εργαλείο STEΕP ANALYSIS. Επίσης, επισκέφθηκε το νοσοκομείο περισσότερες από 10 φορές με στόχο να καταγράψει όλα όσα συμβαίνουν καθημερινά, μέσω της μεθόδου της «Παρατήρησης». Σχεδίασε και απεικόνισε όλα τα εμπλεκόμενα μέρη που μπορούν να μεταβάλλουν, ή/και να διαφοροποιήσουν τις διαδικασίες/ υπηρεσίες του νοσοκομείου, μέσω του εργαλείου Stakeholder Map, ενώ διενήργησε συνεντεύξεις με ιατρούς, νοσηλευτικό και διοικητικό προσωπικό, προσωπικό ασφαλείας, καθώς και ασθενείς που βιώνουν ή βίωσαν στο παρελθόν την εμπειρία λήψης υπηρεσιών στο Θεαγένειο. Στη συνέχεια συλλέχθηκαν τα γενικά ευρήματα και αναδείχθηκαν τα συστήματα ενεργειών μεταξύ των εμπλεκομένων εντός του νοσοκομείου, μέσω του εργαλείου Activity System. Παράλληλα, δημιουργήθηκαν τέσσερις διαφορετικές Personas σύμφωνα με τους χρήστες των εσωτερικών διαδικασιών και τέλος δομήθηκε το «Ταξίδι του Ασθενούς», μέσω του εργαλείου User Journey Map.

Κατά την τρίτη φάση της υπηρεσίας, αυτής του Ideation, η οποία ήταν η πιο διαδραστική, τα στελέχη του Hellenic Design Centre, διοργάνωσαν ένα εργαστήριο παραγωγής ιδεών στο οποίο συμμετείχε όλη η ομάδα εργασίας του Θεαγενείου, καθώς και η Διοικήτρια του νοσοκομείου, κα. Ευαγγελία Κουρτέλη – Ξουρή. Στο εργαστήριο παρουσιάστηκε αναλυτικά όλη η εμπειρία των ασθενών και η αλληλεπίδρασή τους με το προσωπικό του νοσοκομείου, βαθμολογήθηκαν όλα τα σημεία επαφής, αναδείχθηκαν οι κυριότερες προκλήσεις και παράχθηκαν ιδέες για την επίλυσή τους. Η ομάδα του HDC, συντόνισε τη διαδικασία, ομαδοποιώντας τις ιδέες, διενεργώντας ψηφοφορία για την ανάδειξη των πιο αναγκαίων προς πρωτοτυποποίηση ιδεών και τέλος βοήθησε τους συμμετέχοντες να εμπλουτίσουν με πληροφορίες την κάθε παραγόμενη λύση.

Η συνέχεια της υπηρεσίας περιελάβανε τη φάση του Prototype, κατά την οποία η ομάδα του HDC εμπλούτισε και σχεδίασε τις 17 παραχθείσες λύσεις που προέκυψαν από το προηγούμενο εργαστήριο. Τα πρωτότυπα αφορούν τη διαμόρφωση των εσωτερικών χώρων του νοσοκομείου, τις εσωτερικές διαδικασίες/ υπηρεσίες του Θεαγενείου, έναν «Οδηγό Επίσκεψης στο Θεαγένειο» και τέλος πρωτότυπα προβολής & διαδικτυακής παρουσίας του νοσοκομείου. Το σύνολο των λύσεων παρουσιάστηκαν και αξιολογήθηκαν από τους εμπλεκόμενους χρήστες και τη διοίκηση του Θεαγενείου, επανασχεδιάστηκαν και παραδόθηκαν προς υλοποίηση στον τελικό οδηγό που εντάσσεται στην τελευταία φάση της υπηρεσίας.

Η ολοκλήρωση της υπηρεσίας και ταυτόχρονα της φάσης του Implementation, περιελάβανε το σχεδιασμό ενός τελικού οδηγού όλης της παρεχόμενης υπηρεσίας από το Hellenic Design Centre, καθώς και όλες τις λεπτομέρειες που χρειάζονται για να υλοποιηθούν τα πρωτότυπα. Επιπλέον, η διοίκηση του ΚΕΠΑ και κατ’ επέκταση του Hellenic Design Centre, αποφάσισε να προσφέρει το σχεδιασμό και την εκτύπωση του φυλλαδίου «Οδηγός Επίσκεψης στο Θεαγένειο» δωρεάν προς το νοσοκομείο. Η τριμερής εξαιρετική συνεργασία ολοκληρώθηκε με την παράδοση του εκτυπωμένου τελικού οδηγού της υπηρεσίας προς τη διοίκηση του Θεαγενείου Αντικαρκινικού Νοσοκομείου Θεσσαλονίκης & τους εκπροσώπους της φαρμακευτικής εταιρείας Roche.